Witam serdecznie.

W tym artykule chciałbym podzielić się spostrzeżeniami, na temat zdobywania a potem utrzymania swoich klientów. Jestem doradcą finansowym, który przez ostatnie kilka lat koncentrował się na pośrednictwie kredytowym dla gospodarstw domowych. W ostatnim czasie nastąpił olbrzymi wysyp biur kredytowych. Ludzie nie związani z branżą finansowa, otrzymują pełnomocnictwa od instytucji finansowych i zaczynają sprzedawać kredyty. Następuje rozproszenie rynku. Z jednej strony banki, po zbudowaniu swoje baz danych, otwierają placówki, kierując do nich zdobytych przez biura kredytowe klientów, z drugiej strony mnogość tych biur w każdej miejscowości powoduje, że klienci „rozchodzą się”. Efektem tego jest np. zaciąganie przez nich kilku kredytów w różnych bankach czy instytucjach.

Niedawno zbulwersowała mnie ulotka Multibanku, która wprawdzie nie dotyczyła agenta kredytowego, ale ubezpieczeniowego. Przedstawiała ona zadowoloną rodzinę w samochodzie i dopisek: „oni już nie utrzymują agenta ubezpieczeniowego”. A za rok, może dwa, może okazać się, że zrobią to samo z agentem kredytowym.

I tu właśnie powstaje problem. Klientów jest mniej. Co zrobić, żeby klientów przybywało?. Jestem doradcą finansowym z certyfikatem, chcę pomagać ludziom w doborze właściwego finansowania ich potrzeb, dużo czytam książek z dziedziny marketingu, biorę udział w szkoleniach z technik sprzedaży, ale to nie ma przełożenia na wzrost liczby kredytobiorców.

W ostatnim czasie biorę udział w szkoleniu „Naucz się zarabiać na wiedzy”. Wspaniała trenerka polska, specjalizująca się w pomocy dla małych firm, mieszkająca na stałe w USA – Wanda Loskot podczas webcastów uczy efektywności działania, zdobywania klientów. Na swoim blogu napisała artykuł na temat, jak znaleźć swojego idealnego klienta. Więc ja opisałem jej swój problem, a brzmiało to następująco:

„Witaj Wando. Biorąc udział w kursie “Zarabiaj na wiedzy” a także dużo czytając innej literatury z zakresu technik sprzedaży, marketingu, mam już dość dużo wiedzy na temat klientów, wybierania grup docelowych. Ale sam nadal stoję jakby na rozdrożu, bo nie mam chyba jeszcze tzw. mojego idealnego klienta. Przez ostatnie kilka lat jako doradca finansowy zajmowałem się głównie pośrednictwem kredytowym na rzecz gospodarstw domowych. I zauważyłem bardzo ważną rzecz, a mianowicie brak przywiązania klienta do biura, w którym załatwiał pierwszy kredyt. Najczęściej jest tak, że klient bierze pierwszy kredyt, a ja go zapraszam ponownie mówiąc :’”kiedy będzie Pan/i załatwiać ponownie kredyt lub jeśli zaistnieją jakieś problemy ja bardzo zapraszam do siebie, na pewno coś wspólnie wymyślimy”. I co się okazuje? Klient oczywiście wraca do mnie, po pół roku, może roku, ale za to z całym bagażem kredytów i narosłych problemów - braku zdolności do ich spłaty, windykacja na karku itp. A wtedy już mu nic nie pomoże. Tak więc cały czas jestem w drodze, w poszukiwaniu swojego idealnego klienta. Wierzę, że jedynym sposobem na jego znalezienie jest zmiana tzw półki z której do mnie klient trafi, a więc właściciele małych i średnich firm. I nad tym właśnie pracuję.”

A co Wanda mi odpisała?

„Stanisławie, jeśli chcesz lojalnych klientów, wiec w profilu idealnego klienta powinieneś umieścić właśnie lojalność - pamiętaj, ze przede wszystkim chodzi tutaj o to, żeby wiedzieć jakich klientów chcesz mieć. Teraz przyjrzyj sie swojej działalności. Jeśli chcesz, żeby klient był lojalny, musisz sobie ta lojalność zaskarbić. Co robisz w tym kierunku? Z tego co piszesz, niewiele - może nawet nic. Kiedy mówisz do klienta “kiedy będzie Pan/i załatwiać ponownie kredyt lub jeśli zaistnieją jakieś problemy ja bardzo zapraszam do siebie, na pewno coś wspólnie wymyślimy” to sie nie dziw, ze przychodzą do Ciebie rok później z całym bagażem problemów. Przecież tak właśnie go poinstruowałeś. Jeśli mimo takiej obietnicy pokazujesz ze wcale nie jest to takie “na pewno” ze coś wspólnie wymyślimy, tylko udowadniasz ze rzucasz słowa na wiatr. Pewne rzeczy wydają Ci się absolutnie ewidentne, ale nie licz na to, że klient wie to co ty wiesz na temat gospodarowania pieniędzmi - gdyby wiedział, to by Ciebie nie potrzebował. Klient nie myśli tak jak ty - i chwała Bogu.“J jak sobie pościelisz, tak sie wyśpisz” obowiązuje także w biznesie.Zacznij od tego, ze nie umywasz rąk od klienta, który właśnie wziął pierwszy kredyt. Nie czekaj na to aż sam sie do ciebie zgłosi - teraz jest właśnie pora na to żeby mu pomoc. Jako doradca finansowy masz ogromne pole do popisu, żeby zapobiec problemom, które się tym klientom zdarzają. Ale możesz to zrobić tylko wtedy kiedy pozostaniesz w kontakcie.Zastanów sie, co możesz zrobić, żeby klienci nie musieli do Ciebie wracać z tym bagażem narosłych problemów kiedy juz za późno na pomoc. Jak można temu zapobiec? Kiedy sie nad tym zastanowisz, to okaże sie że BARDZO dużo.Pamiętaj, ze kiedy biorą oni pierwszy kredyt u Ciebie to jest to dopiero początek relacji - nie koniec. Okazali Ci zaufanie, buduj wiec na tym zaufaniu ścisłe związki z klientami. Jeśli chcesz żeby oni byli lojalni - najpierw ty bądź lojalny wobec nich.Pomagaj im na każdym kroku. Nie czekaj aż sie zgłoszą - ty sie do nich zgłaszaj stale oferując pomoc (nie oferując oferty pomocy, ale pomoc - GRATIS). Nie każdy sie odpłaci lojalnością, ale zdziwisz sie ile lojalności zbudujesz kiedy po prostu zakochasz sie w swoich klientach.”

I to jest prawda. Wiele firm po obsłużeniu klienta pozostawia go samemu sobie.A można inaczej. Można po udanej transakcji zadzwonić do klienta i podziękować mu za zaufanie. Na święta wypadałoby wysłać kartkę z życzeniami, i przy różnych okazjach dawać mu do zrozumienia, jak jest dla nas ważny.

Ja już zacząłem. Właśnie wypisuję kartki świąteczne dla swoich klientów. Opracowałem także swój program „współpracy” z klientami, motywujący ich do polecania mojego biura swoim znajomym. Jakie będą efekty, opiszę kiedyś w jednym z artykułów.

Pozdrawiam

Stanisław Bińkiewicz

--

Zapraszam na stronę z prasą i książkami w wersji elektronicznej:

www.strategie-finansowe.nexto.pl